Burgerschapsstijlen in beweging (De resultaten van het Mentality-onderzoek dat vorig jaar gehoude

Onlangs heeft de CROS de beschikking gekregen over de resultaten van het Mentality-onderzoek dat vorig jaar gehouden werd onder een deel van de Schiphol-omwonenden. Het rapport is inmiddels goedgekeurd door de werkgroep Klachten en gepresenteerd aan CROS-plenair.

Begin september 2005 ontving de CROS vele reacties over de effectiviteit en methodiek van het mentality-onderzoek. De CROS zette zich op dat moment volop in ten behoeve van het evaluatietraject Wet Luchtvaart. Een aantal belangrijke verbetervoorstellen die de CROS aan de Staatssecretaris van Verkeer en Waterstaat heeft gedaan betreft, naast een fundamentele herziening van de klachtenbehandeling, ook meer inzicht verkrijgen in de verschillende doelgroepen (wat er leeft aan wensen en behoeften binnen de Schipholregio) en het betrekken van die regio bij besluitvorming.

Aan bureau Motivaction International B.V. werd in de zomer van 2005 de opdracht gegeven een grootschalig onderzoek op te zetten waarmee de profielen van personen die zich in 2004 gemeld hebben bij het CROS Informatie- en Klachtenbureau (IKB) in kaart konden worden gebracht. Te gemakkelijk worden de bewoners/klagers in de Schipholregio immers beschouwd als één amorfe doelgroep. Dit leidde in het verleden tot inefficiënte en ineffectieve communicatie. Een nauwkeurige doelgroepsegmentatie en het in kaart brengen van de daarbij behorende communicatiebehoeften bleek noodzakelijk omdat het hier een maatschappelijk zeer relevante problematiek betreft. Daarnaast wilde de CROS inzichtelijk krijgen of er vanuit de omgeving belangstelling bestond deel te nemen aan zogeheten bewonerpanels. De CROS wil deze panels samenstellen om in het kader van verschillende onderzoeken te meten hoe de hinderbeleving van omwonenden wordt beïnvloed.

De afweging die gemaakt is om te kiezen voor het Motivaction onderzoek is het feit dat deze vormen van onderzoek ten behoeve van marketingdoeleinden dagelijks door vele tienduizenden Nederlanders worden ingevuld. De in het onderzoek gehanteerde Mentalitymethodiek is nu al zo’n vijf jaar in gebruik. Niet alleen ten behoeve van het bedrijfsleven, maar ook ten behoeve van overheid en maatschappelijke organisaties. Motivaction is overigens niet het enige onderzoeksinstituut dat door de CROS in de arm wordt genomen. Ook het RIVM, de GGD’s en de Universiteit van Amsterdam worden betrokken bij door de CROS voorgestelde verbetertrajecten.

Het Motivaction onderzoek leverde een bijzonder hoge respons op van 46%. Meer dan 10.000 omwonenden van Schiphol, die in 2004 een of meerdere klachten hadden ingediend bij het IKB kregen een schriftelijke vragenlijst thuisgestuurd. In totaal werden er 4.926 vragenlijsten compleet ingevuld en teruggestuurd voor 26 oktober 2005. Ook de betrokkenheid bleek groot; zo’n 1200 personen hebben aangegeven deel te willen nemen aan de voorgestelde CROS bewonerpanels.

Belangrijke conclusies die uit het onderzoek naar voren komen zijn dat de klachten over vliegverkeer grotendeels afkomstig zijn van een drietal mentaliteitsgroepen: De Nieuw conservatieven, de Kosmopolieten en de Post-materialisten. Binnen het Mentality-model zijn dit de groepen die aangeven behoefte te hebben aan een toegankelijke informatievoorziening met betrekking tot het werkveld van de CROS en op zoek zijn naar mogelijkheden om inspraak te kunnen hebben in besluitvorming. Oplossingsrichtingen worden door deze groepen vooral gezocht op het gebied van milieu, wetgeving en techniek. Veel respondenten zijn daarnaast niet goed op de hoogte van de CROS als organisatie of kennen de CROS helemaal niet. Klagers die de CROS wel kennen vinden de communicatie van de CROS noodzakelijk, professioneel en betrouwbaar.

De uitkomsten van dit onderzoek vormen voor de CROS een eerste stap op weg naar een herziening en verbetering van zowel klachtenbehandeling als communicatie. Op dit moment is de CROS bezig haar bewonerpanels in te richten om onder andere in het kader van het project pilots te meten hoe de hinderbeleving van omwonenden wordt beïnvloed door gewijzigd route- en baangebruik. Ook wordt er naar mogelijkheden gezocht een vervolgonderzoek in te stellen onder alle omwonenden binnen het verzorgingsgebied van de CROS om zo ook de niet-klagers te kunnen bereiken.
Ten aanzien van de informatiebehoefte uit de omgeving heeft de CROS onlangs CROSNET ontwikkeld. Deze recentelijk gelanceerde nieuwe website van de CROS inclusief volledig vernieuwd klachten-registratiesysteem biedt omwonenden via internet een toegankelijke weg naar een betrouwbare en toegankelijke informatievoorziening. Op termijn wil de CROS dit uitbouwen naar een digitale infrastructuur voor communicatie, kennisoverdracht en gegevensuitwisseling waar de CROS in de nabije toekomst haar doelstellingen en producten op vele fronten sterker kan profileren.

Met de uitkomsten van het Motivaction-onderzoek kan de CROS in de toekomst beter zichtbaar maken wat het overleg binnen de CROS oplevert, de afstand tussen de CROS en de verschillende doelgroepen verkleinen, de klachtenbehandeling verbeteren, en (ver)nieuw(d)e middelen en informatiekanalen ontwikkelen ten aanzien van de verwachtingspatronen.

Voor de samenvatting van het Motivaction onderzoek klikt u *hier*